Royalspinia Hulp en Support is opgezet rond één gedachte. Spelers verdienen snelle, eerlijke en duidelijke antwoorden. Of je nu een vraag hebt over je registratie, een vergeten wachtwoord, een vertraagde uitbetaling of een bonusvoorwaarde die niet duidelijk is, ons team helpt je dag en nacht via livechat en e-mail. Op deze pagina lees je hoe je het snelst geholpen wordt en vind je antwoorden op de vragen die we het vaakst krijgen.
Hoe bereik je ons support team?
De snelste manier is via de livechat onderaan elke pagina. Klik op het ballonpictogram en je komt direct in contact met een medewerker. De gemiddelde wachttijd ligt onder de twee minuten, ook tijdens drukke avonden. Onze support medewerkers spreken Nederlands, Engels en Duits, en ze hebben toegang tot je accountgegevens zodra je bent ingelogd. Daardoor hoef je niet steeds opnieuw te bewijzen wie je bent.
Liever via e-mail? Stuur dan een bericht naar het support adres dat je vindt in je accountinstellingen. We reageren binnen vier uur op werkdagen en binnen acht uur in het weekend. Vermeld altijd je gebruikersnaam en je e-mailadres dat aan je account is gekoppeld, plus een korte beschrijving van je vraag. Hoe meer context je geeft, hoe sneller we je kunnen helpen.
Veelgestelde vragen over je account
Vergeten wachtwoord? Klik op de inlogpagina op de link wachtwoord vergeten en vul je e-mailadres in. Je ontvangt binnen enkele minuten een bericht met instructies om een nieuw wachtwoord in te stellen. Werkt de mail niet, controleer dan je spam map. Ontvang je nog steeds niets, dan staat het adres mogelijk verkeerd in ons systeem en kan support je verder helpen.
Account geblokkeerd na verkeerd inloggen? Na vijf foute pogingen blokkeren we het account voor dertig minuten ter bescherming. Probeer het daarna opnieuw of vraag een nieuw wachtwoord aan. Wil je tweestapsverificatie inschakelen voor extra veiligheid? Dat regel je via je accountinstellingen onder beveiliging. Je kunt kiezen voor een authenticatie app of een sms code.
Vragen over storten en opnemen
Storten gaat in vrijwel alle gevallen direct. Mocht je storting niet binnen vijftien minuten verschijnen, neem dan contact op met support en houd je transactiegegevens bij de hand. Voor uitbetalingen gelden de volgende richttijden. Crypto en e-wallets worden meestal binnen twee tot vier uur verwerkt. Bankoverschrijvingen duren een tot drie werkdagen, afhankelijk van je bank. Kaartopnames duren twee tot vijf werkdagen.
Bij je eerste opname doorloop je een uitgebreidere KYC controle. Dit is een wettelijke verplichting voor gelicentieerde casino's. Je uploadt een kopie van je identiteitsbewijs en een recent bewijs van adres, bijvoorbeeld een bankafschrift of een energierekening. De controle duurt maximaal vierentwintig uur. Op werkdagen meestal binnen een paar uur. Daarna staat je account vrij voor snellere opnames.
Vragen over bonussen
Bonussen worden in de meeste gevallen automatisch toegekend bij een storting. Verschijnt een bonus niet, controleer dan eerst of je voldoet aan het minimumstortingsbedrag en of je een bonuscode moet invoeren. Vind je het antwoord niet, neem dan contact op met support. We hebben inzicht in elke bonustransactie en kunnen je vertellen waarom een bepaalde actie wel of niet is geactiveerd. Een uitgebreid overzicht van alle acties vind je op onze bonuspagina.
Omzetvereisten worden meegerekend op slots voor honderd procent en op live tafels meestal voor tien tot twintig procent. In je accountoverzicht zie je je voortgang per bonus. Probeer geen bonusgeld in te zetten op spellen die zijn uitgesloten van een bonus, want dat kan leiden tot inhouding van winsten. De lijst met uitgesloten spellen vind je op de bonuspagina.
Technische problemen
Een spel dat vastloopt los je vaak op door je browser te vernieuwen en daarna in te loggen. Werkt het probleem nog steeds, probeer dan een andere browser zoals Chrome, Firefox of Safari. Spelen op de mobiel? Sluit de app of het tabblad volledig en open opnieuw. Voor problemen met betaling of saldo na een crashed spel, neem direct contact op met support. Wij kunnen de spelhistorie van die ronde controleren bij de spelaanbieder en je ontvangt altijd het correcte saldo.
Klachten en geschillen
Ben je niet tevreden met een antwoord van support? Vraag dan om escalatie naar een teamleider. Die reageert binnen achtenveertig uur met een gemotiveerd antwoord. Komen we er samen niet uit, dan kun je een klacht indienen bij de gokautoriteit van Curaçao via de procedure die op hun website staat. Voor Europese spelers is daarnaast eCogra een onafhankelijk geschillenorgaan dat zaken kosteloos behandelt.
Hulp bij verantwoord spelen
Voor vragen die te maken hebben met je spelgedrag verwijzen we je naar onze pagina over verantwoord spelen. Daar vind je tools om limieten in te stellen, info over zelfuitsluiting en links naar onafhankelijke hulplijnen. Onze support medewerkers zijn getraind om dit soort gesprekken zonder oordeel te voeren en je te wijzen op alle mogelijkheden.
Tips voor een snel antwoord
Wie support contacteert met de juiste informatie, krijgt sneller een goed antwoord. Vermeld kort om welk type vraag het gaat, geef de tijdstempel mee als het om een specifieke transactie gaat en stuur eventueel een schermafbeelding mee. Op die manier kunnen wij meteen in onze systemen zoeken zonder eerst extra vragen te stellen. Voor vragen rond betalingen helpt het om je transactie ID te vermelden, die je terugvindt in je e-mailbevestiging.
Heb je een complexe vraag die meer dan een paar minuten chat tijd kost, dan kan support je vragen om deze per e-mail door te sturen. Op die manier blijft de chat beschikbaar voor andere spelers en houden we de wachttijden kort. Je krijgt altijd een ticketnummer waarmee je de status van je vraag kunt volgen.